대형 카드사 쇼핑몰에서 99% 할인 쿠폰이 전 고객에게 무차별적으로 발급되어, 고가 명절 선물 주문 1천여 건이 일괄 취소되는 상황이 발생했습니다. 해당 쿠폰은 원래 특정 고객만 받을 수 있어 혼수용 가전을 일정 금액 이상 구매하는 경우에 한정된 것이었으나, 시스템 오류로 모든 고객에게 지급됐습니다.
소비자는 발급된 쿠폰을 신뢰하고 제품을 구매합니다. 특히 오랜 기간 VIP 혜택으로 인식된 카드 회원의 경우 더더욱 할인 혜택에 대한 신뢰도가 높으며 이에 따라 큰 금액의 구매 결정을 하게 됩니다. 그러나 일방적으로 이 주문이 취소됨으로써 소비자는 경제적 손해와 함께 심리적 피해도 입게 됩니다.
주문이 성립된 시점에서 소비자와 쇼핑몰 간에는 계약 관계가 형성됩니다. 하지만 쿠폰이 본래 적용 대상이 아닌 고객에게 잘못 지급되고 이를 근거로 주문이 진행된 경우, 쇼핑몰은 계약의 무효를 주장할 여지가 있습니다. 다만 법률상 "중대한 과실"이 인정되면 일방적 취소가 제한될 수 있습니다. 예컨대 유사한 오류가 연이어 발생했고 이에 대한 사전적 예방 조치가 미흡한 경우, 쇼핑몰의 중대한 과실 여부가 문제됩니다.
본 사건의 변호사 의견에 따르면 이번이 올해 두 번째 오류 발생인 점이 "중대한 과실" 판단의 핵심 요소로 작용할 수 있으며, 매장 측의 시스템 개선 조치가 부족했다면 법적 책임을 져야 할 가능성이 커집니다.
전자상거래 등에서 할인 쿠폰과 프로모션은 소비자 유인 수단으로 급격히 증가하고 있습니다. 이에 따라 소비자 보호법과 전자상거래법에서는 명확한 표시 의무와 거래 안정성을 강조합니다. 사업자는 자사의 시스템 오류로 인한 피해 예방과 고객 안내에 만전을 기할 책임이 있으며 소비자는 부당한 취소에 대해 적법한 구제 절차를 선택할 수 있습니다.
본 사건은 정상적인 상거래 과정에서 발생하는 시스템 오류가 고객과 사업자 간 신뢰 문제를 야기할 수 있음을 보여줍니다. 특히 법률적으로 중대한 과실이 인정될 경우 사업자는 손해 배상 책임까지 부담할 수 있어 더욱 철저한 관리와 내부 통제가 요구됩니다. 이런 문제를 미연에 방지하기 위해서는 거래 조건과 할인 적용 대상에 대한 보다 명확한 안내 및 점검이 필수적이라 하겠습니다.
