당사자 간의 해결

재화 또는 용역의 거래ㆍ사용 과정에서 피해가 발생한 경우에 소비자는 사업자와 직접 협의해서 그 피해를 구제받을 수 있습니다. 사업자와 직접 분쟁해결에 관한 협의를 할 때는 계약할 때 받은 약관의 분쟁해결기준을 적용합니다. 약관을 적용할 수 없는 경우에는 「방문판매 등에 관한 법률」 또는 「소비자분쟁해결기준」이 적용될 수 있습니다.

사업자와의 직접 해결

• 재화 또는 용역(이하 '재화등'이라 함)의 거래·사용 과정에서 피해가 발생한 경우에 소비자는 직접적으로 사업자와 면담하거나 전화 통화를 하는 등의 방법으로 사업자와 협의해서 그 피해구제를 위한 노력을 할 수 있습니다.

약관에 분쟁해결기준이 있는 경우

• 사업자와 소비자의 계약이 표준약관 또는 사업자가 미리 정해놓은 약관에 의해 이루어졌다면, 그 약관에 규정되어 있는 분쟁해결에 관한 기준이 적용됩니다.

약관이 없거나, 약관에 분쟁해결기준이 없는 경우

• 약관이 없거나 약관이 있더라도 약관에 분쟁해결기준이 따로 없는 경우에는 「방문판매 등에 관한 법률」이나 「소비자분쟁해결기준」이 적용될 수 있습니다.

  • 「방문판매 등에 관한 법률」은 다단계판매와 관련된 사항에 적용되고, 「소비자분쟁해결기준」은 각 개별 재화등과 관련된 사항에 적용됩니다.

  • 예를 들어, 다단계판매로 정수기를 구매했는데 구입 후 1주일이 지나지 않아 정상적인 사용상태에서 정수기 수도꼭지가 떨어진 경우에 별도의 약관이 없다면 ① 「소비자분쟁해결기준」에 따라 제품교환 또는 구입가를 환불받을 수 있으며, ② 「방문판매 등에 관한 법률」에 따라 청약을 철회하고 구입가를 환불받을 수 있습니다(「방문판매 등에 관한 법률」 제18조제2항 및 「소비자분쟁해결기준」 별표 2).

약관이 불공정한 경우

• 만일, 사업자가 미리 정해 놓은 분쟁해결기준에 관한 약관의 내용이 소비자에게 지나치게 불리하다면 불공정한 약관을 이유로 그 내용은 무효가 되어 「방문판매 등에 관한 법률」이 적용됩니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제6조 및 제17조 참조).

• 무효조항이 포함되더라도 원칙적으로 약관은 나머지 부분만으로 유효하게 존속합니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제16조 본문).

• 그러나 유효한 부분만으로는 계약의 목적 달성이 불가능하거나 그 유효한 부분이 한쪽 당사자에게 부당하게 불리한 경우에는 계약의 전부가 무효가 됩니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제16조 단서).