노동
사업주는 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무를 일시적으로 중단하거나 업무전환의 조치를 해야 합니다(「산업안전보건법」 제41조제2항 및 「산업안전보건법 시행령」 제41조제1호).
"사업주"란 근로자를 사용하여 사업을 하는 자를 말합니다(「산업안전보건법」 제2조제4호).
"고객응대근로자"란 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항 참조).
** * 수행방법(예시)**
업무의 일시적 중단 | 폭언, 폭행 등으로 인한 문제 발생 시 피해 근로자의 신체적, 심리적 안정을 도모하기 위해 해당 고객으로부터 분리하고, 피해 장소에서 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단 근로자에게 충분한 휴식 또는 근무장소 변경, 휴가 등 업무를 일시적 중단 |
문제행동 고객에 대한 근로자의 사과와 회사 차원의 보상 금지 | 부당한 요구를 하는 고객에게 무조건적으로 사과하거나 과도한 금품·혜택 제공 금지 및 저자세 유지 자제 |
문제행동 고객과의 재연결 제한 | 고객의 폭언, 폭행 등으로 인한 피해를 경험한 근로자에게 동일한 문제행동 고객과의 재접촉 금지 |
업무 전환 | 고객의 폭언, 폭행 등으로 피해 근로자에게 건강장해가 발생한 경우, 동일 업무를 수행하는 과정에서 신체적·정신적 건강상태가 악화될 가능성이 있는 경우에는 업무장소의 변경 또는 업무전환 고려 |
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 54면>
** * 폭언 등에 대한 대응절차(대면 업무)**
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 55면>
** * 폭언 등에 대한 대응절차(비대면 업무)**
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 57면>
** * 녹음·녹화 시 주의사항** * 불법행위 발생 시 고객에게 사전 고지 후 휴대전화 등을 활용하여 불법행위 녹음·녹화 * 사전고지가 없는 경우에는 「개인정보 보호법」 등으로 민사 소송에 휘말릴 수 있으므로 안내멘트에 ‘지금부터 대화내용을 녹음하겠습니다’라는 안내가 미리 제시되거나, 문제 행동 촬영을 하고자 하는 경우에는 CCTV 앞으로 유도할 필요가 있음 * 사전고지 후 동영상 촬영이라도 상대방의 얼굴이 들어가는 경우 개인의 사생활의 비밀과 자유권에 대한 문제가 될 수 있으므로 얼굴 정면이 들어가지 않도록 찍는 것이 필요
|
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 58-59면>
근로자는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있는 경우에는 작업을 중지하고 대피할 수 있습니다(「산업안전보건법」 제52조제1항).
작업을 중지하고 대피한 근로자는 지체 없이 그 사실을 관리감독자 또는 그 밖에 부서의 장(이하 "관리감독자등"이라 함)에게 보고하여야 하며, 관리감독자등은 보고를 받으면 안전 및 보건에 관하여 필요한 조치를 해야 합니다(「산업안전보건법」 제52조제2항 및 제3항).
사업주는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있다고 근로자가 믿을 만한 합리적인 이유가 있을 때에는 작업을 중지하고 대피한 근로자에 대하여 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다(「산업안전보건법」 제52조제4항).
** * 적정한 휴식시간의 범위** * 사용자는 근로시간이 4시간인 경우에는 30분 이상, 8시간인 경우에는 1시간 이상의 휴게시간을 근로시간 도중에 주어야 합니다(「근로기준법」 제54조제1항). * 휴게시간은 근로자가 자유롭게 이용할 수 있어야 합니다(「근로기준법」 제54조제2항). * 위반 시 제재: 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금(「근로기준법」 제110조제1호)
** * 휴게시설의 설치** * 사업주는 근로자들이 신체적 피로와 정신적 스트레스를 해소할 수 있도록 휴식시간에 이용할 수 있는 휴게시설을 갖추어야 합니다(「산업안전보건기준에 관한 규칙」 제79조제1항).
김효범 변호사 
서지원 변호사 주어진 변호사 
옥경훈 변호사 
