「소비자분쟁해결기준」

공정거래위원회는 소비자와 사업자 간에 발생한 분쟁을 원활하게 해결하기 위해서 「소비자분쟁해결기준」을 마련하고 있습니다. 「소비자분쟁해결기준」은 분쟁해결의 일반원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자분쟁해결기준’으로 구성되어 있습니다. ‘일반적 소비자분쟁해결기준’은 재화 또는 용역의 수리ㆍ교환ㆍ환급 또는 배상 방법, 품질보증기간과 부품보유기간 등에 관한 기준을 정하고 있습니다. ‘품목별 소비자분쟁해결기준’은 재화 또는 용역 거래에서 발생한 소비자피해에 대한 구체적인 보상기준을 품목별로 나누어 정하고 있습니다.

「소비자분쟁해결기준」이란?

• 재화 또는 용역(이하 “재화등”이라 함)의 다단계판매로 인해 소비자에게 발생하는 피해는 소액(2천만원 이하)인 경우가 대부분이어서 재판보다는 당사자 간의 합의나 제3자에 의한 알선·중재·조정을 통해 해결하는 것이 합리적인 경우가 많습니다.

• 현재 소비자와 사업자 간에 발생하는 분쟁을 원활히 해결하기 위해 「소비자기본법」에 따라 「소비자분쟁해결기준」이 마련되어 있는데, 이 기준에는 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자분쟁해결기준’이 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항 및 「소비자기본법 시행령」 제8조).

「소비자분쟁해결기준」의 적용 원칙

• 「소비자분쟁해결기준」은 다음의 원칙에 따라 적용됩니다(「소비자기본법 시행령」 제9조).

"일반적 소비자분쟁해결기준"이란?

• 일반적 소비자분쟁해결기준이란 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 기준으로서 품목별 소비자분쟁해결기준의 상위 기준이 됩니다.

• 일반적 소비자분쟁해결기준에는 재화등의 수리·교환·환급·배상 등의 방법, 품질보증기간·부품보유기간 등의 기준이 정해져 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항, 「소비자기본법 시행령」 제8조제2항 및 별표 1).

환급 등의 기준

• 사업자는 재화등(재화등의 거래에 부수적으로 제공하는 경품류를 포함)의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대해서 다음의 기준에 따라 환급·수리·교환 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 해야 합니다(「소비자기본법 시행령」 별표 1 제1호·제2호).

  • 환급비용의 부담

    • 품질보증기간 동안의 환급·수리·교환에 드는 비용은 사업자가 부담함
    • 그러나 소비자의 취급 잘못, 천재지변으로 인한 고장·손상, 지정수리점·설치점이 아닌 자의 수리·설치로 인해 재화등이 변경·손상된 경우에는 사업자가 비용을 부담하지 않음

  • 환급 기준

    • 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 재화등의 가격을 기준으로 함
    • 그러나 영수증 등에 적힌 가격에 대해 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증해야 함
    • 한편, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 환급기준으로 함

품질보증서의 교부·표시에 관한 기준

• 사업자는 재화등의 판매 시 품질보증기간, 부품보유기간, 수리·교환·환급 등 보상방법과 그 밖의 품질보증에 관한 사항을 표시한 품질보증서를 교부하거나 그 내용을 재화등에 표시해야 합니다(「소비자기본법 시행령」 별표 1 제3호 본문).

• 그러나 별도의 품질보증서를 교부하기가 적합하지 않거나 보상방법의 표시가 어려운 경우에는 「소비자기본법」에 따른 소비자분쟁해결기준에 따라 피해를 보상한다는 내용만을 표시할 수 있습니다(「소비자기본법 시행령」 별표 1 제3호 단서).

"품목별 소비자분쟁해결기준"이란?

• 품목별 소비자분쟁해결기준은 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별로 소비자피해를 보상할 수 있는 기준을 정한 것으로 ‘대상품목’과 ‘품목별 피해보상기준’으로 구성되어 있습니다(「소비자분쟁해결기준」 제3조 참조).

• 품목별 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대해 분쟁해결기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자가 분쟁해결기준을 선택할 수 있으며, 분쟁 품목에 대해 소비자분쟁해결기준이 없는 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품목의 소비자분쟁해결기준을 준용할 수 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항 및 「소비자기본법 시행령」 제9조제2항 및 제3항).

대상 업종과 품목

• 현재 상품(재화) 부문과 서비스업 부문으로 나누어진 다양한 대상 업종과 품목이 「소비자분쟁해결기준」 별표 1에서 정해져 있습니다.

품목별 소비자분쟁해결기준

• 위 대상 업종과 품목에 따른 피해보상기준은 「소비자분쟁해결기준」 별표 2와 같습니다.

품목별 소비자분쟁해결기준의 확인

• 소비자는 분쟁이 발생한 재화등이 위 「소비자분쟁해결기준」의 ‘대상품종’ 중 어느 품종에 해당하는지를 확인하고, 「소비자분쟁해결기준」의 ‘품목별 보상기준’에서 해당 품종의 피해유형에 따른 보상기준을 확인하면 됩니다.

• 예를 들어, 신용카드를 발급신청한 후 발급된 신용카드를 수령하기 전에 제3자에게 잘못 전달되어 신용카드가 부정사용된 경우에 신청자 본인이 이 사실을 몰랐다면 신용카드 사용액 전액을 보상받을 수 있습니다(「소비자분쟁해결기준」 별표 2 Ⅱ. 제4호. ①신용카드업).

<신용카드업의 경우 보상기준(예시)>