고객과의 분쟁 해결

소비자분쟁해결기준

• 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(「소비자기본법」 제16조제3항).

• 소비자분쟁해결기준은 일반적 소비자분쟁해결기준과 품목별 소비자분쟁해결기준으로 구분합니다(「소비자기본법 시행령」 제8조제1항).

일반적 소비자분쟁해결기준

• 일반적 소비자분쟁해결기준은 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 기준으로, 사업자는 물품등의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대하여 일반적 분쟁해결 기준에 따라 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나 계약의 해제·해지 및 이행 등을 하여야 합니다(「소비자기본법 시행령」 별표1 제1호).

  • 교환 기준

    • 물품 등(할인판매된 물품 등을 포함)의 교환은 같은 종류의 물품 등으로 하되, 같은 종류의 물품 등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사물 품 등으로 교환합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표1 제1호라목 본문).
    • 다만, 같은 종류의 물품 등으로 교환하는 것이 불가능하고, 소비자가 같은 종류 의 유사물품 등으로 교환하는 것을 원하지 않는 경우에는 환급해야 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표1 제1호라목 단서).

  • 환급 기준

    • 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 물품 등의 가격을 기준으로 합니 다 (「소비자기본법 시행령」 별표1 제1호바목 본문)
    • 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대해 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 사람이 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증해야 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표1 제1호바목 단서).
    • 한편, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 환급기준으로 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표1 제1호바목 단서).

품목별 소비자분쟁해결기준

• 품목별 소비자분쟁해결기준은 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별로 소비자피해를 보상할 수 있도록 기준을 정한 것으로, ‘대상품목’과 ‘품목별 피해보상기준’등 으로 구성되어있습니다(「소비자기본법 시행령」 제8조제2항 및 제3항).

• 소비자는 분쟁이 발생한 물품 등이 「소비자분쟁해결기준」별표 1의 ‘대상품목’ 중 어느 품목에 해당하는지를 확인하고, 「소비자분쟁해결기준」 별표 2의 ‘품목별 해결기준’에서 해당 품목의 피해유형에 따른 해결기준을 확인하면 됩니다.

  • 소비자분쟁해결기준에 대한 자세한 내용은 이 사이트 『소비자분쟁해결』 에서 확인할 수 있습니다.