노동
고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은 업무와 재해 발생 사이에 상당인과관계가 인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다(「산업재해보상보험법」 제37조제1항제2호다목).
고객을 응대하는 근로자가 업무와 관련하여 고객 등으로부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상 후 스트레스 장애는 산업재해로 인정받을 수 있습니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 10면).
산업재해로 인정받은 사례 *고객의 다양한 불만처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단받아 산업재해 인정 *콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정받음 *대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 근로자에서 적응장애가 발생하여 산업재해 인정
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 10면>
감정노동으로 인한 정신질환 인정기준(「산업재해보상보험법 시행령」 제25조제1항제2호 및 별표 3 제4호바목·사목)
업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상후 스트레스 장애
업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드
“외상후 스트레스 장애”란 자연재해, 사고 등의 심각한 사건을 경험한 후 그 사건에 공포감을 느끼고 사건 후에도 계속적인 재경험을 통해 고통을 느끼는 질병을 말합니다.
“적응장애”란 동반하는 주요 증상의 양상에 따라 불안장애 또는 우울 에피소드 등으로 진단이 가능한 경과적 진단명을 말합니다.
“불안장애”란 다양한 형태의 비정상적, 병적인 불안과 공포로 인하여 일상생활에 장애를 일으키는 정신질병을 통칭하는 것으로 생물학적 요인, 사회심리적 요인, 개인의 감수성이 상호작용하여 발생하는 질병을 말합니다.
“우울 에피소드”(DSM-5에 따른 진단명: 주요우울장애)란 의욕 저하와 우울감을 주요 증상으로 하여 다양한 인지 및 정신 증상을 일으켜 동기(motivation)·인지기능·정신운동 활동·일상 기능의 저하를 가져오는 정신질병을 말합니다.
< 출처: 근로복지공단, 『정신질병 업무관련성 조사 지침』, 2023, 2-5면>
