‘세 개의 주머니’를 열지 못한 쿠팡의 위기 대응법
위기는 예고 없이 다가오지만, 대응은 준비되어야 해요
삼국지의 명장 제갈량이 유비에게 건넨 ‘세 개의 주머니’ 이야기는 위기에 처했을 때 어떤 순서로 어떻게 대응해야 하는지 귀띔해주죠. 급할 때 하나씩 차근차근 열어야 한다는 교훈 말이에요. 그런데 최근 쿠팡의 개인정보 유출 사태에서 이 ‘주머니들’을 손에 쥐고도 하나도 제대로 열지 않았다는 점이 너무나 아쉬워요.
첫 번째 주머니 - 초기 대응: 투명한 사실 공개와 신속한 설명
개인정보 대규모 유출은 기업 신뢰를 단숨에 무너뜨릴 수 있는 엄청난 사건이에요. 그래서 가장 먼저 해야 할 일은 진실을 숨기지 않고 투명하게 공개하며 이용자들이 취해야 할 조치를 명확히 안내하는 일이었어요. 하지만 쿠팡은 이런 기본 마지노선을 지키지 못하고 느리고 모호한 메시지로 상황을 더 꼬이게 만들었죠.
두 번째 주머니 - 책임자 등장과 진정성 있는 사과
위기 상황에서 얼마나 빠르게 책임자가 나서서 진솔하게 사과하는지는 국민과 소비자 마음을 달래는 핵심시점이에요. 그런데 쿠팡은 방어적 태도를 고수하다 결국 한국 대표를 경질하는 쇼킹한 선택을 했고 국회 청문회 시 김범석 의장이 끝내 모습을 보이지 않으며 책임 회피 의심만 키웠어요. 이런 모습에 국민이 느낀 배신감은 말로 다 하기 어려웠죠.
세 번째 주머니 - 합당한 보상과 후속 조치
마지막 주머니는 피해자 보상과 입증된 재발 방지를 위한 실질적인 행동이에요. 쿠팡은 정부와 충분히 조율하지 않고 개인정보 유출 혐의자를 발표하는 무리수를 뒀고 인색한 보상안 제시로 이용자 분노가 더욱 극대화됐어요.
쿠팡이 꼭 알았으면 하는 위기 관리 키워드
결국 이 사태는 불가항력적인 재난이 아니에요. 예견하지 못한 위기였어도 준비된 대응은 있었어야 한다는 말이죠. 빠르고 투명한 소통, 책임 있는 자세, 그리고 실질적 보상과 후속 조치. 너무나 기본적인 이 3단계만 잘 채웠어도 지금처럼 국민의 분노와 불신 속에 허우적거릴 일은 없었을 거예요.
모두가 기업에 바라는 건 너무 많은 게 아니에요. 조금만 성의 있게 ‘세 주머니’를 열 줄 아는 현명함뿐이죠.
