한국소비자원 이용하기

한국소비자원은 소비자가 입은 피해를 신속하고 공정하게 구제하기 위해서 소비자피해를 직접 상담해서 처리하고 있습니다. 분쟁의 당사자, 행정기관 또는 소비자단체가 물품 또는 서비스와 관련한 피해의 구제를 신청하면 한국소비자원은 당사자에게 합의를 권고하고, 합의가 이루어지지 않으면 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정사건으로 처리합니다.

<기관을 통한 피해구제 해결 절차>

한국소비자원

• 한국소비자원(www.kca.go.kr)은 소비자가 입은 피해를 신속하고 공정하게 구제하기 위해서 소비자피해를 직접 상담해서 처리하고 있습니다(「소비자기본법」 제33조 및 35조).

• 한국소비자원의 피해 구제는 「소비자분쟁해결기준」등 관련 법률에 따라 양당사자에게 공정하고 객관적으로 합의를 권고 하는 제도로서 법원 판결과 달리 강제력은 없지만 비용 없이 신속히 분쟁을 해결할 수 있습니다. 한국소비자원은 「소비자분쟁해결기준」에 따라 분쟁의 당사자에게 합의를 권고하는데, 합의가 이루어지지 않을 경우에는 소비자분쟁조정위원회에서 조정결정을 합니다.

한국소비자원의 소비자피해구제 흐름

소비자피해구제 신청

• 피해구제의 신청(의뢰)자

  • 소비자는 물품 또는 서비스(이하 “물품 등”이라 함)의 사용으로 인한 피해가 발생하면 한국소비자원에 피해의 구제를 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제1항).

  • 또한, 국가·지방자치단체 또는 소비자단체는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 경우에 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제2항).

• 피해구제의 신청방법

  • 피해구제의 신청 또는 의뢰는 서면으로 해야 하며, 긴급하거나 부득이한 경우에만 말이나 전화 등으로 할 수 있습니다(「소비자기본법 시행령」 제43조제1항).

• 피해보상의 합의권고

  • 신청서가 접수되면 한국소비자원은 사실조사 과정을 거쳐 소비자와 사업자에게 피해보상에 관한 합의를 권고합니다(「소비자기본법」 제57조).

• 피해구제의 처리기간

  • 신청서가 접수된 후 30일 이내에 합의가 이루어져야 피해구제절차가 종료됩니다(「소비자기본법」 제58조).
    • 다만, 의료, 보험, 농업 및 어업관련 사건과 피해원인 규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건에 대해서는 60일 이내의 범위에서 처리기한이 연장될 수 있습니다(「소비자기본법」 제58조 단서 및 「소비자기본법 시행령」 제44조).

• 한국소비자원의 피해구제 처리절차 중에 해당 사건에 대해 법원에 소송이 제기되면, 이 때부터 피해구제절차가 중지됩니다(「소비자기본법」 제59조).

  • 30일(연장된 경우 최대 90일)이 지나도 합의가 이루어지지 않으면, 소비자분쟁조정위원회로 사건이 회부되어 다시 분쟁조정절차가 진행됩니다(「소비자기본법」 제58조 본문).

소비자분쟁조정위원회를 통한 분쟁해결

• 소비자피해의 당사자인 소비자 또는 사업자가 한국소비자원이나 소비자단체의 합의 권고를 받아들이지 않았을 경우에는 소비자분쟁조정위원회가 조정결정을 하게 됩니다.

• 조정결정 내용에 당사자가 동의하면 재판상 화해의 효력이 발생하고, 분쟁 당사자 중 누구라도 이 조정결정에 불복하는 경우에는 민사소송을 제기할 수 있습니다.

개별분쟁조정의 신청

• 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁에 관하여 소비자피해관련 기구에서 소비자분쟁이 해결되지 않거나, 한국소비자원의 소비자피해구제 절차에서 합의권고에 따른 합의가 이루어지지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제65조제1항).

개별분쟁조정의 기간

• 소비자분쟁조정위원회는 원칙적으로 조정신청을 받은 날부터 30일 이내에 분쟁조정을 마쳐야 합니다(「소비자기본법」 제66조제1항).

• 다만, 부득이한 사정이 있는 경우에는 그 기간을 연장할 수 있는데, 이 경우에는 연장사유와 그 기한을 명시해서 당사자(대리인 포함)에게 통지해야 합니다(「소비자기본법」 제66조제2항).

  • 소비자분쟁조정위원회의 분쟁조정 절차 중에 해당 사건에 대해 법원에 소송이 제기되면, 이 때부터 분쟁조정 절차가 중지됩니다(「소비자기본법」 제59조 및 제65조제5항).

분쟁조정의 결정

• 조정결정된 내용은 즉시 당사자에게 통지되며, 당사자가 통지를 받은 날부터 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 수락한 것으로 봅니다(「소비자기본법」 제67조).

  • 수락을 거부하는 경우, 수락거부의 의사표시는 서면으로 해야 합니다(「소비자기본법 시행령」 제55조제1항).

분쟁조정의 효력

• 조정이 성립되면 조정서가 작성되는데, 이 조정서의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력이 부여됩니다(「소비자기본법」 제67조제4항).

  • 즉, 소비자분쟁조정위원회에서 조정이 성립되면 다시 소송을 제기할 수 없습니다.

조정불성립 후 처리방안

• 소비자분쟁조정위원회의 조정결정에 대해 당사자 일방이 이를 거부해서 조정이 불성립된 경우에 법원의 소송절차(소액심판제도, 민사조정제도, 민사소송제도 등)을 통해 해결할 수 있습니다.

소비자분쟁조정위원회의 집단분쟁조정 절차

• 물품 또는 서비스의 사용으로 인해 같거나 비슷한 유형의 피해가 다수의 소비자에게 발생한 다음에 해당하는 사건에 소비자분쟁조정위원회에서 일괄적으로 분쟁조정을 할 수 있습니다(「소비자기본법」 제68조제1항 및 「소비자기본법 시행령」 제56조).

  • 물품 등으로 인한 피해가 같거나 비슷한 유형으로 발생한 소비자 중 다음의 소비자를 제외한 소비자의 수가 50명 이상인 경우

    • 자율적 분쟁조정, 합의권고와 그 밖의 방법으로 사업자와 분쟁해결이나 피해보상에 관한 합의가 이루어진 소비자
    • 각 개별법에 따라 설치된 분쟁조정기구에서 분쟁조정이 진행 중인 소비자
    • 해당 물품 등으로 인한 피해에 관해 법원에 소를 제기한 소비자

  • 사건의 중요한 쟁점이 사실상 또는 법률상 공통될 것

• 집단분쟁조정결과의 효력은 조정절차에 참가한 다수의 소비자에게 모두 발생하며, 조정절차에 참가하지 못한 소비자도 사업자가 조정결정 내용을 수락하고, 보상계획서를 제출한 경우 보상계획서에 따라 피해보상을 받을 수 있습니다.

  • 집단분쟁조정의 시작 및 공고
    • 집단분쟁조정을 의뢰받거나 신청 받은 소비자분쟁조정위원회는 다음의 어느 하나에 해당하는 사건을 제외하고는 의결로써 의뢰받거나 신청받은 날부터 60일 이내에 조정절차를 시작해야 합니다(「소비자기본법」 제68조제2항).

1. 「소비자기본법」 제68조제1항의 요건을 갖추지 못한 사건

2. 기존의 집단분쟁조정결정이 있는 사건으로서 개시의결을 반복할 필요가 없다고 인정되는 사건

3. 신청인의 신청내용이 이유가 없다고 명백하게 인정되는 사건

   • 이 경우 집단분쟁조정 절차가 시작된다는 사실이 한국소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr) 및 전국으로 보급되는 일간신문에 14일간 게재됩니다(「소비자기본법」 제68조제2항 및 「소비자기본법 시행령」 제58조).

• 분쟁조정 절차 개시의 보류
  • 조정위원회는 다음의 어느 하나에 해당하는 사건에 대해서는 개시결정기간 내에 조정위원회의 의결로써 집단분쟁조정 절차개시의 결정을 보류할 수 있습니다. 이 경우 그 사유와 기한을 명시하여 의뢰 또는 신청한 자에게 통지하여야 하고, 그 보류기간은 개시결정기간이 경과한 날부터 60일을 넘을 수 없습니다(「소비자기본법」 제68조제3항).

1. 피해의 원인규명에 시험, 검사 또는 조사가 필요한 사건

2. 피해의 원인규명을 위하여 「소비자기본법」 제68조의2에 따른 대표당사자가 집단분쟁조정 절차개시 결정의 보류를 신청하는 사건

• 집단분쟁조정의 당사자가 아닌 소비자나 사업자는 위 공고기간 내에 서면으로 참가신청을 할 수 있습니다(「소비자기본법」 제68조제4항 및 「소비자기본법 시행령」 제59조제1항).