구분 | 직업, 업무 |
직접대면 | 백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스 운전사, 금융기관 종사자 등 |
간접대면 | 콜센터 상담원, 텔레마케터 등 |
돌봄 서비스 | 요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등 |
공공서비스, 민원처리 | 구청(민원실), 주민센터 직원(공무원), 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등 |
노동
「산업안전보건법」의 보호대상인 고객응대근로자는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 ‘고객응대근로자’라 함)를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항).
“정보통신망”이란, 「전기통신사업법」 제2조제2호에 따른 전기통신설비를 이용하거나 전기통신설비와 컴퓨터 및 컴퓨터의 이용기술을 활용하여 정보를 수집·가공·저장·검색·송신 또는 수신하는 정보통신체제를 말합니다(「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호).
「산업안전보건법」은 감정노동의 보호대상을 “고객응대근로자” 로 표현하고 있으며, 금융관계법에서는 “고객응대직원”으로 표현하고 있습니다.
고객응대업무는 항공사 객실승무원, 콜센터 상담원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자, 간호사, 운전기사, 보육교사 등 다양한 직업에서 발생합니다.
최근에는 요양보호사나 보육교사 등 돌봄 서비스를 수행하는 업무 공공서비스나 민원 처리를 하는 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 고객응대업무를 수행하는 것으로 나타나고 있습니다.
고객응대 직업군 분류는 다음과 같습니다.
구분 | 직업, 업무 |
직접대면 | 백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스 운전사, 금융기관 종사자 등 |
간접대면 | 콜센터 상담원, 텔레마케터 등 |
돌봄 서비스 | 요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등 |
공공서비스, 민원처리 | 구청(민원실), 주민센터 직원(공무원), 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등 |
영역 | 내용 |
불건강한 생활습관 형성 | ▪ 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활습관을 갖게 됨 ▪ 스트레스로 인해 숙면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 됨 |
정신적 건강문제 발생 | ▪ 겉으로는 웃지만 우울증이나 공황장애가 발생할 수 있음 ▪ 고객으로부터 받은 마음의 상처로 자살 충동이 일어날 수 있음 ▪ 자기 비하를 하거나 자아 존중감이 떨어질 수 있음 ▪ 자신의 억눌린 감정을 해소하지 못하면 화병에 시달릴 수 있음 |
신체적 건강문제 발생 | ▪ 계속된 긴장으로 인해 탈진 상태가 나타날 수 있음 ▪ 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고, 혈압이 높아짐 ▪ 실제 감정과 다른 감정을 반복적으로 표현하면서 피로감이 증가함 ▪ 고객응대를 위해 지속적으로 서 있는 등 경직된 자세를 유지하므로 요통 등 근골격계 질환이 발생할 수 있음 |
이직률 증가 및 생산성 저하 | ▪ 직업에 대한 만족도가 떨어지면서 이직률이 증가함 ▪ 이직이 늘다보면 업무숙련도가 낮은 직원이 많아져 생산성이 감소할 수 있음 ▪ 일에 대한 스트레스가 높아지면서 업무 몰입도가 낮아짐 ▪ 근로자 스스로 자아존중감이 낮아져 직무만족도가 떨어짐 ▪ 결근율이 높아지고, 질병 발생자가 증가하여 업무효율성이 낮아짐 |
산업재해 발생 | ▪ 고객을 응대하는 근로자가 업무와 관련하여 고객 등으로부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상후스트레스 장애는 산업재해로 인정받을 수 있음 |
기업의 이미지 하락 | ▪ 적절한 건강보호 조치를 이행하지 않을 경우 기업의 이미지가 손상될 수 있음 ▪ 사회적 문제로 대두될 경우 해당 기업의 제품과 서비스에 대한 불매운동으로 이어져 기업은 경제적인 타격을 받을 수 있음 |
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