이사업체 관련 분쟁해결하기

이삿짐 피해분쟁은 책임소재가 불명확한 경우가 많으므로 무엇보다 분쟁이 일어나지 않도록 최대한 미리 예방하는 것이 중요합니다. 이사화물운송계약을 체결한 후 이사업체의 책임 있는 사유로 이사업체가 고객에게 계약해제를 하거나 그 밖에 손해를 입힌 경우, 고객은 특별한 약정이 없는 한 이사업체에 손해배상을 청구할 수 있습니다. 이사 관련 분쟁은 서로 원만히 합의하여 해결하는 것이 가장 좋지만, 합의가 이루어지지 않을 경우에는 소비자단체 등을 통한 해결, 한국소비자원을 통한 해결 및 법원을 통한 해결 등 다양한 방법으로 해결할 수 있습니다.

분쟁예방

• 이사를 하다보면 종종 이삿짐이 제때 도착하지 않는다거나 파손되는 등의 사유로 이사업체와 분쟁이 발생하기도 하는데요. 이런 경우 책임 소재가 분명하면 그나마 다행이지만 그렇지 못한 경우에는 매우 곤란합니다. 이런 점에서 역시 분쟁이 일어나지 않도록 최대한 미리 예방하는 것이 가장 좋을 듯합니다.

귀찮고 힘든 이삿짐 피해분쟁 예방하기, 어떻게 하면 될까요?

• 이사업체와 검인계약서를 반드시 작성해 1부씩 보관하세요. 계약서를 작성하지 않아 계약조건 변경이나 계약불이행으로 인한 분쟁이 분쟁이 일어나는 것을 막을 수 있습니다.

• 이사업체의 피해보상 이행보증금 또는 보증보험 가입 여부를 확인하세요.

• 귀중품은 반드시 이사 전에 본인이 보관하세요. 특히 귀중품의 파손 등으로 인한 분쟁을 막기 위해서는 이사 전에 작업자와 함께 기존에 파손되어 있는 물품을 확인하는 것이 좋습니다.

• 이사작업 전에 파손 및 훼손되어 있는 물품을 확인하고 그러한 우려가 있는 품목은 따로 지정하세요.

• 작업 중 문제가 발생하면 즉시 현장 책임자와 확인하여 조치하세요.

• 보관이사의 경우에는 별도의 이사화물 보관계약서를 작성하세요.

이사업체의 귀책사유로 인한 운송계약의 해제

• 이사화물운송계약을 체결한 후 이사업체의 책임 있는 사유로 이사업체가 고객에게 계약해제를 한 경우, 고객은 특별한 약정이 없는 한 다음의 기준에 따라 이사업체에 손해배상을 청구할 수 있습니다(「소비자분쟁해결기준」 별표 2 II. 제9호 이사화물취급사업).

• 계약금은 운임 등 합계액의 10%에 해당하는 금액으로 합니다(「소비자분쟁해결기준」 별표 2 II. 제9호 이사화물취급사업).

소비자의 귀책사유로 인한 운송계약의 취소

• 이사화물운송계약을 체결한 후 고객의 책임 있는 사유로 고객이 계약을 취소한 경우에는 고객도 특별한 약정이 없는 한 다음의 기준에 따라 이사업체에 손해배상을 해야 합니다(「소비자분쟁해결기준」 별표 2 II. 제9호 이사화물취급사업).

그 밖의 손해에 대한 해결기준

• 이사화물운송계약을 체결한 후 이사업체의 책임 있는 사유로 이사업체가 고객에게 손해를 입힌 경우, 고객은 특별한 약정이 없는 한 다음의 기준에 따라 이사업체에 손해배상을 청구할 수 있습니다(「소비자분쟁해결기준」 별표 2 II. 제9호 이사화물취급사업).

• 이사화물운송계약을 체결한 후 고객의 책임 있는 사유로 고객이 이사업체에 손해를 입힌 경우에는 고객도 특별한 약정이 없는 한 다음의 기준에 따라 이사업체에 손해배상을 해야 합니다(「소비자분쟁해결기준」 별표 2 II. 제9호 이사화물취급사업).

분쟁해결방법

• 이사와 관련하여 소비자와 이사업체 사이에 분쟁이 발생한 경우 서로 원만히 합의하여 해결하는 것이 가장 좋겠지만, 합의를 통해 분쟁이 해결되지 않는 경우 소비자단체 등을 통한 해결, 한국소비자원을 통한 해결 및 법원을 통한 해결 등 다양한 방법으로 해결할 수 있습니다.

분쟁 발생 시 해결방법

• 소비자단체 등을 통해 해결하기

  • 소비자의 권익을 증진하기 위해 소비자가 조직한 단체로 공정거래위원회나 각 자방자치단체에 등록된 소비자단체는 소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담 및 정보를 제공하거나 당사자 사이의 합의를 권고합니다(「소비자기본법」 제28조제1항제5호 참조).

• 한국소비자원을 통해 해결하기

  • 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁에 관하여 한국소비자원의 소비자 상담(국번없이 ☎1372)을 통해 소비자 피해에 대한 대응방법 안내를 받거나 문제해결의 도움을 받을 수 있습니다.

  • 소비자 상담으로도 문제가 해결되지 않거나 소비자단체 등이 소비자로부터 피해구제 신청을 받은 경우에는 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있고, 한국소비자원은 피해구제가 접수되면 사실조사 등을 바탕으로 당사자에게 합의를 권고합니다(「소비자기본법」 제55조 및 제57조 참조).

  • 소비자단체 또는 한국소비자원 등에서 소비자분쟁이 해결되지 않거나 합의권고에도 불구하고 합의가 이루어지지 않은 경우에는 한국소비자원에 설치된 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제65조제1항 참조).

• 법원을 통해 해결하기

  • 소액사건심판 : 분쟁금액이 소액인 민사사건을 신속하게 처리하기 위해 재판절차를 모두 밟지 않는 간이절차 방식의 소송으로 소송목적의 값이 3,000만원을 초과하지 않는 금전 그 밖의 대체물이나 유가증권의 일정한 수량의 지급을 청구하는 사건을 대상으로 합니다(「소액사건심판규칙」 제1조의2).

  • 지급명령(독촉절차) : 변론을 거치지 않고 채권자의 청구에 이유가 있다고 인정되면 채무자에 대해서 일정한 급부를 명하는 재판으로 금전, 그 밖에 대체물(代替物)이나 유가증권의 일정한 수량의 지급을 목적으로 하는 청구에 대하여 법원이 채권자의 신청에 따라 할 수 있습니다(「민사소송법」 제462조).

  • 민사조정 : 법관이나 법원에 설치된 조정위원회가 분쟁 당사자의 주장을 듣고 관련 자료 등 여러 사항을 검토해서 당사자들의 합의를 주선함으로써 조정을 하는 제도로 민사에 관한 분쟁을 대상으로 합니다(「민사조정법」 제1조).

  • 민사소송 : 당사자 간의 합의나 조정, 소액사건심판, 지급명령 등의 방법으로도 피해를 구제받지 못한 경우에 최종적으로 민사소송을 제기할 수 있습니다.

  • 소비자단체 등을 통한 해결, 한국소비자원을 통한 해결 및 법원을 통한 해결 등 이사관련 분쟁의 구체적인 해결방법에 관한 자세한 내용은 이 사이트 『소비자분쟁해결』 콘텐츠의 <기관을 통해 해결하기-기관 이용하기>에서 확인하실 수 있습니다.

분쟁해결사례

• 운송 중 이사화물에 발생한 피해에 관한 사례

[사례 1]

• 신청인이 2011. 5. 23. 피신청인과 포장이사 계약을 체결하고 2011. 5. 28. 이사를 완료하였으나 김치냉장고의 상태가 이상하여 A/S를 의뢰한 결과, 이사 중 김치냉장고를 떨어뜨려 냉장고 하단 부분 파손으로 수리가 불가능하여 피신청인에게 손해배상을 요구한 사안에서,

'김치냉장고의 파손이 이사 과정에서 발생하였다는 것에 대하여 이의가 없고 제조사의 소견상 수리가 불가하므로 「상법」 제135조 및 「화물자동차 운수사업법」 제7조에 따른 운송물의 수령, 인도, 보관과 운송에 관하여 주의를 해태하지 않았음을 증명하지 못하는 한 이사 화물 파손에 대하여 책임이 있으므로 피신청인은 손해배상을 해야 할 책임이 있다. 따라서 피신청인은 신청인에게 김치냉장고 구입가 1,387,000원 중 「소비자분쟁해결기준」에 따라 감가상각 등을 적용하여 산정한 1,271,000원을 배상해야 한다.'고 결정하였습니다.

[사례 2]

• 신청인이 2011. 1.경 피신청인과 이사서비스 이용계약을 체결하고 이사 당일 포장이사 후 식탁 대리석 상판 3곳에 크랙이 발생하여 보상을 요구했으나 피신청인이 거부한 사안에서,

'피신청인은 운송 과정중에서 발생한 식탁 대리석 상판 크랙에 대하여 신청인에게 수리비용으로 120,000원을 배상하기로 합의하여 사건담당자가 신청인의 입금 계좌번호를 알려주고 3차례 이행을 촉구하였으나 이를 이행하고 있지 않으므로 피신청인은 「민법」 제731조, 제732조에 따라 신청인에게 합의한 대로 120,000원을 지급해야 한다.'고 결정하였습니다.

[사례 3]

• 신청인이 2008. 4. 14. 피신청인과 이사화물 운송계약을 700,000원에 체결하였으나, 이사 과정에서 여성의류 및 에어컨 연결관이 분실되고 식기세척기 배관이 파손된 사안에서,

'이사 과정에서 에어컨 2대 중 1대의 연결관을 분실한 사실에 대해서는 피신청인도 이를 인정하고 있고, 이사화물이 아님에도 이사화물로 보아 배관을 분리·훼손한 빌트인 식기세척기에 대해서는 피신청인이 미리 이사화물운송계약서상 세부 이사항목을 받거나 실제 이사 당시 신청인에게 직접 이사화물 여부를 확인하지 않은 이상 이사화물 운송계약상의 주의의무를 다하였다고 보기 어려우므로, 피신청인은 이사화물 운송과정에서 분실된 에어컨 연결관 비용 60,000원 및 훼손된 식기세척기 배관 수리비 60,500원 합계 120,500원에 대한 배상책임을 부담해야 하나 신청인이 분실하였다고 주장하는 여성의류는 이사화물로서 운송되었는지 여부를 구체적으로 확인할 수 없고 영수증도 없어 배상책임 유무를 판단하기 어려우므로 손해배상 책임의 대상에서 제외한다.'고 결정하였습니다.

• 이사계약 불이행에 관한 사례

[사례 1]

• 신청인이 2010. 8. 5. 피신청인과 23만원에 이사를 하기로 하였으나 이사 당일 이삿짐 및 포장박스 수량 등 문제로 피신청인이 계약을 파기하여 다른 업체에게 의뢰하여 이사하고 피신청인에게 손해배상을 요구한 사안에서,

'피신청인은 이사 당일 계약을 이행할 책임이 있다 할 것이나 이삿짐 수량이나 포장문제 등을 이유로 계약을 일방적으로 파기하고 철수하여 신청인이 다른 사업자와 이사 계약을 체결하여 이사를 한 점에 대하여 책임이 있다. 신청인과 피신청인은 계약서 작성 없이 전화 견적에 따라 구두 계약을 하여 이사비용에 대한 주장이 상이하고, 사전 방문 여부에 대하여도 서로 주장이 상이하나 신청인이 피신청인의 인상을 기억한다고 주장하는 등 신청인 주장이 설득력이 있어 보이는바, 이사 비용도 금 23만원이 타당하다고 보인다. 따라서 「소비자분쟁해결기준」에 따르면 사업자의 귀책사유로 운송계약의 당일 파기 통보 시에는 계약금 환급 및 계약금의 4배액을 배상하고 계약금은 운임 등 합계액의 10%에 해당하는 금액으로 정하고 있으므로 피신청인은 계약금 23만원의 10%인 금 23,000원의 4배액인 금 92,000원을 신청인에게 배상해야 한다.'고 결정하였습니다.

[사례 2]

• 신청인이 2010. 2. 16. 피신청인과 포장이사 계약을 하고, 2월 22일 계약금으로 80,000원을 지급하였으나 피신청인이 이사 하루 전 사다리차를 구하지 못하여 엘리베이터로 이사하겠다고 하여 신청인이 이에 동의하였으나 피신청인은 이사대금을 받기 어렵다고 생각하고 계약을 파기한 사안에서,

'신청인은 사다리차를 이용하여 이사하기로 피신청인과 약정하였음에도 엘리베이터를 이용하여 이사를 하는 것에는 동의하였는바 이사 이후에 이의제기를 하겠다고 신청인이 말한 점을 근거로 신청인의 잘못으로 피신청인이 계약이행을 할 수 없었다고 인정하기 어려워 피신청인의 주장은 받아들이기 어렵다. 따라서 이 사건 이사서비스 계약해제의 귀책사유는 피신청인에게 있으므로 피신청인은 「소비자분쟁해결기준」에 따라 계약금 80,000원 및 계약금의 3배 240,000원의 합계 320,000원을 신청인에게 지급해야 한다.'고 결정하였습니다.

• 소비자 귀책사유로 인한 운송지연에 관한 사례

  • 피신청인은 2002. 7. 30. 15:00경 신청인의 이사화물 포장을 완료하고 A 아파트로 운송하기 위하여 출발하려는데 신청인이 남편과 말다툼을 하면서 발송장소인 B 아파트에 들어가 장시간 나오지 않고 신청인의 남편이 화를 내고 자리를 떠남. 피신청인은 도착장소로 출발하는 것으로 판단하고 도착장소에서 21:00경까지 기다렸으나 신청인과 신청인의 남편이 도착하지 않아 신청인의 남편을 만나기 위하여 미군부대 영내를 방문하였으나 찾지 못하고 2002. 7. 31. 1:00경 이사화물을 창고에 보관하였음. 2002. 7. 31. 신청인의 남편이 피신청인에게 미군부대로의 방문을 요청하여 방문하였으며 신청인 사정에 의하여 2002. 7. 30. 이사화물을 운송하지 못하여 죄송하다고 사과를 하고 운임 및 손해배상금을 포함하여 2,040,000원을 지급하기로 계약서를 작성 후, 2002. 8. 2. 운송을 완료하였으나 신청인이 부당하다는 사유로 계약금액을 초과한 이사화물 운임 차액 1,500,000원 환급을 요구한 사안에서,

'이 사건은 소비자의 귀책사유로 인한 운송지연이므로 소비자피해보상규정에 의거 약정된 시간외 운송지연으로 인한 직접적인 손해배상을 청구인이 하도록 되어 있으므로 피신청인의 요구는 정당하다. 또한 신청인의 남편이 자발적으로 피신청인에게 면담을 요청하여 이사화물 운송 지연에 대한 손해배상 책임이 신청인에게 있음을 인정하고 사과 후, 피신청인이 주장한 손해배상액을 지급하겠다는 계약서를 정상적으로 작성한 점 등을 감안하면 신청인의 환급 요구는 무리한 주장으로서 받아들이기 어렵다. 다만, 피신청인이 과실은 없으나 고객관리차원에서 환급 의사를 표명하였으므로 신청인에게 1,000,000원을 지급하도록 한다.'고 결정하였습니다.

<출처: 한국소비자원(http://www.kca.go.kr)-피해구제·분쟁조정 서비스-분쟁조정-분쟁조정 결정 사례 참조>