노동
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내를 해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제1호).
이 경우 부당한 요구를 하는 고객을 통제할 수 있음을 사전에 고객에게 알려 무리한 요구를 하지 않도록 예방하는 것이 필요합니다(출처:『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 43면).
"사업주"란 근로자를 사용하여 사업을 하는 자를 말합니다(「산업안전보건법」 제2조제4호).
"고객응대근로자"란 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항 참조).
수행방법(예시)
전화로 고객을 상대하는 경우에는 고객이 무리한 요구나 욕설 시 직원이 먼저 전화를 종료할 수 있음을 고객에게 공지
특별한 이유 없이 상습적으로 폭력을 행사하는 고객에게 사전에 안내하여 법적인 문제가 될 수 있음을 공지
관할지역 내 경찰서와 함께 고객응대 근로자를 보호하고 있음을 공지
회사 내에서 폭언, 폭행, 성희롱을 행하는 고객에 대하여는 출입을 제한하거나 서비스를 제공하지 않을 수 있음을 규정에 명시
고객들의 눈에 잘 띄는 곳(예: 출입문, 엘리베이터, 무빙워크, 카트, 계산대)에 게시
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 43-45면 참조>
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 45면>
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제2호).
고객응대업무 매뉴얼은 문제행동 고객에게 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해 놓음으로써 근로자를 보호하기 위한 것입니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 46면).
"문제행동 고객"이란 성희롱, 폭언·폭행, 공포심·불안 유발, 욕설, 협박, 위계행위, 허위 불만제기 등을 통한 업무방해, 업무와 무관한 장난 전화 등을 일삼으며 기업의 이미지는 물론 다른 소비자의 건전한 소비행위에도 나쁜 영향을 미치는 고객을 말합니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 44면).
고객응대업무 매뉴얼을 마련하여 즉각적인 대처 도모
작성된 매뉴얼을 근로자에게 주지시켜 문제 발생 시 신속하게 대처할 수 있도록 교육·훈련
보호조치와 응대 멘트
고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침
구체적인 사례를 바탕으로 한 처리 절차
고객응대근로자 건강보호를 위한 사후조치
근로자 불이익 금지 및 보호 원칙
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 46-47면>
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제3호).
필수 대상 : 고객응대 직접 종사 근로자, 해당 부서 관리자
추가 대상 : 고객응대근로자와 동일 공간에서 근무하는 근로자
연간 교육계획을 수립하고 정기 안전보건교육시간을 활용하여 교육
근로자 교육 시 친절 교육보다는 직무스트레스 관리 방법에 초점을 맞춘 교육 계획 수립
온라인 교육 및 오프라인 교육 등의 다양한 방법으로 교육을 실시
인쇄물이나 스티커 등을 이용하여 지속적인 재교육 실시
고객응대업무 매뉴얼의 내용과 활용 방법(폭력예방 및 대처 포함 필수)
고객응대업무 건강장해 예방 관련 교육
《폭력 예방 및 대처》 *공격 등 폭력행동 및 상황에 대한 빠른 인지 방법 *폭력상황 또는 공격적 행동, 분노를 누그러뜨리게 하는 방법 *비상경보 및 연락체계 수립 및 신속한 연락방법 *공격적인 사람과 폭력상황에 침착하게 대처하는 방법 *폭력사건을 보고하고 기록을 유지하기 위한 절차 및 방법 *의학적 치료와 상담을 받기 위한 절차, 폭력 사건과 손상 후 보상 및 법적 조치 등에 관한 사항 등
《추가 가능한 교육 내용》 *직무스트레스 관리와 정신건강증진 *직장 폭력의 특성, 사후보고 체계 및 대응방안 *직무스트레스 예방 계획 수립 내용 *직장 내 괴롭힘 예방을 위한 방안 *「자살예방 및 생명존중문화 조성을 위한 법률」에 따른 자살예방 상담·교육
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 48-49면>
「고객응대근로자 건강보호 매뉴얼[직종별(11종 – 간호사, 유치원교사, 사회복지사, 버스운전사, 호텔종사자, 마트계산원, 항공기 객실승무원, 콜센터 상담원, 텔레마케터, 보험설계사, 골프경기 보조원(캐디)]」은 <한국산업안전보건공단-발간자료-연구보고서> 에서 확인하실 수 있습니다.
「고객응대근로자 건강보호 매뉴얼2[직종별(추가 4종 – 가사관리사, 장애인활동지원사, 방문학습지교사, 의료급여관리사]」은 <한국산업안전보건공단-발간자료-연구보고서> 에서 확인하실 수 있습니다.
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