화장품 분쟁 해결 방법

① 자율처리(자발적 합의)

소비자 ---------------→ 사업자
불만처리, 피해보상요구
(처리기준: 「소비자분쟁해결기준」 및 「화장품클레임처리기준」)

해결이 안 될 경우
↓

② 상담·피해구제

또는

 ③ 소송

소비자단체 및 행정기관
지방자치단체 소비생활센터
한국소비자원
소비자단체

사법적 구제
소액사건심판
지급명령
민사조정
민사소송

합의가 안 될 경우
↓

 

② 분쟁조정

분쟁조정위원회
소비자분쟁조정위원회
자율분쟁조정위원회

조정이 안 될 경우
↓

③ 소송

사법적 구제
소액사건심판
지급명령
민사조정
민사소송

화장품

분쟁유형

해결기준

비고

1) 이물혼입

o 제품교환 또는 구입가 환급

* 치료비 지급: 피부과 전문의의 진단 및 처방에 의한 질환 치료 목적의 경우로 함. 단, 화장품과의 인과관계가 있어야 하며, 자의로 행한 성형·미용관리 목적으로 인한 경우에는 지급하지 않음
* 일실소득: 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우 시중 노임단가를 기준으로 함

2) 함량 부적합

o 제품교환 또는 구입가 환급

3) 변질 부패

o 제품교환 또는 구입가 환급

4) 사용기한 경과

o 제품교환 또는 구입가 환급

5) 용량부족

o 제품교환 또는 구입가 환급

6) 품질·성능·기능 불량

o 제품교환 또는 구입가 환급

7) 용기 불량으로 인한 피해사고

o 치료비, 경비 및 일실소득 배상

8) 부작용

o 치료비, 경비 및 일실소득 배상

구분

배상 내용

인적손해배상

1. 제품의 결함,하자로 인해 소비자가 신체상 상해를 입었을 경우, 그 손해 발생액을 배상합니다.
2. 위의 배상은 다음 조건을 만족한 경우에 한합니다.
 ① 클레임 제품 실물이 있고 동시에 입수 경로가 명확하게 되어 있을 것, 해당 제품의 제조 또는 수입 경로가 명확할 것
 ② 클레임 제품의 사용부위에 피부 트러블 등 신체 피해가 발생되고 있을 것
 ③ 전문의의 클레임 제품과 그 증상과의 상당한 인과 관계에 대한 판단이 있을 것
3. 배상액의 규모:실제 소비자가 입은 상해로 인해 소요된 치료비, 향후 예측 가능한 치료비 등을 감안하여 결정합니다.
 ① 치료비 산정은 병원에서 발급한 영수증을 기준으로 하며, 약값은 처방전에 의한 발생 비용만 해당합니다.
 ② 치료 목적이 아닌 미용 및 기타 목적의 병원 소요 비용은 보상하지 않는다. 단, 회사와 소비자와의 별도 협의가 있는 경우는 예외로 합니다.
4. 회사가 PL보험에 가입되어 있는 경우, 보험사와 보상 규모를 논의합니다.

물적손해배상

1. 제품의 결함 및 하자로 인해 소비자가 재산상의 손실을 입었을 경우, 그 손해액을 배상합니다.
2. 배상액의 규모: 실제 소비자가 입은 손해를 감안하여 지급합니다.
 ① 물품의 훼손 및 멸실의 경우:물품의 구입시 교부 받은 영수증에 기재된 금액 기준으로 사용연수를 감안하여 감가 상각합니다.
 ② 영수증이 없을시는 당시 거래된 통상적인 가격을 기준으로 합니다.
3. 회사가 PL보험에 가입되어 있는 경우, 보험사와 보상 규모를 논의합니다.

교통비 처리

클레임 제품으로 인한 인적·물적 피해 복구를 위해 소요된 교통비에 대한 지급을 말합니다.
1. 소비자가 실제 부담한 비용을 지급합니다.
2. 기준은 버스, 지하철, 일반 택시 등 통상적인 대중 교통 수단으로 합니다. 렌터카 대여, 장거리 택시 이용 등 상식을 벗어난 교통 수단 이용은 인정하지 않습니다.

인건비 배상

제품의 결함 및 하자로 인해 소비자가 임금 혹은 수입 등 인건비의 손실을 입었을 경우, 그 손해액을 배상합니다.
1. 소비자는 임금, 수입 등의 손실과 클레임 제품과의 인과 관계를 근거자료를 통해 입증해야 합니다.
2. 배상 기준
 ① 수입이 있는 자: 수입을 입증할 수 있는 자료 제시에 근거
 ② 수입이 불명확한 자: 정부(노동부)에서 매년 제시하는 ‘전산업 도시 근로 임금 기준’에 근거
3. 배상 규모는 실제 소비자가 입은 손해로 합니다.
4. 그 밖의 사항은 통상적으로 적용되는 사회적 관례를 따릅니다.

소비자

↓

소비자 
피해구제기구

또는

소비자단체

또는

한국소비자원

↓
합의 권고

합의 성립
↓

 

합의가 안 될 경우
↓

수리, 반품, 교환, 배상,
환불 등으로 분쟁 종료

 

소비자분쟁조정위원회

한국소비자원의 화장품 관련 분쟁조정 결정 사례

 
1. 화장품 부작용으로 인한 구입가 환급 및 치료비 배상 요구(조정결정2015. 8. 18.)
 ▪ 사건개요: 신청인은 인터넷 광고를 보고 2012. 12. 28.부터 2013. 2. 21.까지 수차례에 걸쳐 피신청인이 제조·판매하는 화장품을 구입하고 피신청인에게 총 315,900원을 지급하였으며, 이 사건 화장품을 약 2개월 정도 사용한 후 트러블, 열감, 심한 당김, 가려움 등의 부작용이 발생하여 피신청인에게 화장품 매매대금, 치료비 및 교통비 배상 등을 요구하였으나, 피신청인은 화장품 매매대금의 일부인 127,775원을 신청인에게 환급하고 나머지 치료비 등 배상은 거부함.
 ▪ 당사자주장: ① 신청인(소비자):피신청인의 제품 사용으로 인하여 부작용이 발생하였고, 피신청인이 부작용 발생 후에도 제품 사용을 계속 권유하였으므로, 화장품 매매대금 중 미환급액 188,125원, 치료비 1,178,041원, 치료를 위하여 지출한 교통비 13,000원 및 향후치료비 850,000원 등 총 2,229,166원의 배상을 요구함.
② 피신청인(사업자): 인터넷 홈페이지, 제품 박스 및 라벨 상 "민감성 피부나 손상된 피부에 사용 시 심한 따가움 발진, 가려움과 건조감 등이 심해지는 경우 제품 사용을 중단하시고 전문의의 처방을 받으시거나 상담 후 사용하시기 바랍니다"라는 경고 문구를 기재 하고 있으며, 신청인의 경우 이 사건 화장품 사용 전 레이저 시술을 받을 정도로 피부가 상해 있었음에도 피부 자체의 트러블이나 민감한 상태를 이 사건 화장품의 책임으로 돌리고 있으며, 전문의나 전문기관에 의하여 이 사건 화장품으로 인하여 신청인의 피부에 트러블이나 피부염이 생겼다는 인과성이 객관적으로 입증되면 화장품 매매대금 전액 환급 및 치료비 등 신청인이 입은 손해를 배상할 의사가 있으나 신청인이 제출한 소견서 상 이 사건 화장품으로 인하여 부작용이 발생하였다고 기재되어 있지 않으므로, 화장품 매매대금의 일부 환급 외의 배상은 불가함.
▪ 판단: 신청인과 피신청인의 카카오톡 대화 내용 등에 의하면, 피신청인은 이 사건 화장품 사용 후 피부 트러블이 발생하여 고민하는 신청인에게 이를 ‘호전반응’ 이라고 안내하며, 화장품을 믿고 꾸준히 관리하여야 할 것이고, ‘호전반응’은 트러블이 있던 소비자가 피부가 좋아지기 위하여 거치게 되는 일반적인 과정이며, 피신청인의 지인도 호전 반응으로 고생하였으나 6개월 후 좋아졌다고 안내하는 등 트러블 발생을 부작용이 아닌 화장품 사용에 따른 일반적인 반응으로서 시간의 경과 및 화장품 계속 사용으로서 해결될 것이라고 설명함으로써, 이 사건 트러블 발생의 원인으로 추정되는 화장품의 사용을 적극 만류하지 않았고, 이로 인하여 이 사건 피해를 확대시킨 사실을 인정할 수 있는바, 피신청인은 신청인에게 소비자분쟁조정 위원회 피부과 전문위원의 자문의견에 따라 화장품 매매대금과 2013. 2. 및 같은 해 3.에 지출한 치료비 상당의 금원을 배상하여야 할 것이다.
한편, 신청인은 개인 사정을 이유로 향후 치료비 추정서의 제출이 곤란하다고 주장하며, 소비자분쟁조정위원회 피부과 전문위원의 자문의견에 의하면, 화장품 사용을 중단한 후 몇 개월이 지나면 스테로이드성분이 들어가지 않는 한, 화장품의 영향력이 그리 오래가지 않을 것이므로 화장품을 2개월 사용한 후 1년이 경과한 시점의 피부 트러블까지 피신청인에게 책임지도록 하는 것은 타당하지 않고, 여드름은 호르몬, 생활습관, 유전, 섭식 등 많은 요인에 의하여 발생하므로, 그 치료기간을 단정하기 불가능한바, 2013. 4. 이후 발생한 치료비 및 향후 치료비 등은 손해배상의 범위에 포함시키지 아니하는 것이 상당하다.
또한, 이 사건 화장품 박스에 트러블 발생 시 화장품 사용을 중지하고 전문의의 상담을 받으라는 내용의 경고문구가 기재되어 있으며, 피신청인은 신청인의 계속적인 문의에 일정기간 화장품 사용을 중지하고 경과를 지켜볼 것을 안내하였고, 신청인은 트러블이 발생한 후에도 병원 진료를 받지 아니한 채 만연히 화장품을 계속 사용하고 세차례에 걸쳐 화장품을 계속 구매하였으며, 기왕의 피부 상태 등으로 인해 증상이 발생하거나 확대되었을 가능성도 배제할 수 없는바, 피신청인의 책임을 40%로 제한하는 것이 적절하다.
 ▪ 결정사항: 피신청인은 2014. 7. 21.까지 신청인에게 금 299,000원을 지급한다. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 제1항의 금원에 대하여 2014. 7. 22.부터 다 갚는 날까지 연 5%의 비율에 의한 금원을 신청인에게 지급한다.
2. 노상에서 구입한 화장품의 청약철회 요구(조정 결정2006. 4. 26.)
 ▪ 사건개요: 청구인은 2006. 3. 22. 부산 노포동 고속버스터미널 부근에서 피청구인 영업사원의 권유로 승용차안에서 화장품세트를 구입하고 대금 600,000원 중 10,000원을 지급하였으나, 다음날 충동구매를 하였다고 판단되어 유선으로 피청구인에게 청약철회의사를 통보한 뒤 화장품을 반송하였음에도 피청구인이 수취 거절하여 같은 달 31. 피청구인에게 청약철회를 요구하는 내용증명우편을 발송함.
 ▪ 당사자주장: 청구인은 청약철회기간에 서면으로 의사표시를 하였고, 화장품 미개봉 상태이므로 조속한 청약철회를 요구하는 반면, 피청구인은 청약철회 요구에 응할 수 없다고 함.
 ▪ 판단: 피청구인은 청구인의 청약철회 요구를 수용할 수 없다고 하나, 「방문판매 등에 관한 법률」 제8조(청약철회등)에 의하면 방문판매의 방법으로 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 계약서를 교부받은 날 또는 재화 등의 공급을 받은 날부터 14일 이내에 계약에 관한 청약철회를 할 수 있으며, 청구인이 청약철회기간 내에 피청구인에게 청약철회의 의사를 표시한 점, 제품이 미개봉 상태인 점 등을 종합하여 볼 때, 피청구인은 청구인의 청약철회 요구를 수용하는 것이 상당할 것임. 따라서 피청구인은 청구인의 청약철회 요구를 수용하여 청구인으로부터 제품을 반환받고 대금을 청구하지 않는 것이 상당함.
 ▪ 결정사항: 피청구인은 청구인으로부터 이 건 제품을 반환받고 그 대금을 청구하지 않는다.
3. 구입한 사실이 없는 화장품 대금 청구 취소 요구(조정 결정2004. 6. 17.)
 ▪ 사건개요: 청구인은 미성년자이던 2002. 9. 9. 노상에서 피청구인과 키토산 건강식품 구입계약을 체결하였으나 부모의 반대로 즉시 계약을 취소하고 구입품을 반품한 사실이 있는데, 2004. 5. 피청구인으로부터 구입하지도 않은 화장품 대금 128,000원의 납부 독촉을 받게 되어 이의 청구 취소를 요구함.
 ▪ 당사자주장: 당시 구입한 키토산은 반품하였는데 2004년 5월경부터 본가(경북 영주)로 구입하지도 않은 화장품 대금이 청구되고 있는바, 부당한 대금 청구 행위의 취소를 요구함. 계약서에 구입품목으로 키토산 및 화장품이 기재되어 있는바, 키토산에 대해서는 반품받은 사실을 인정하지만 화장품은 되돌려 받지 못하였으므로 대금 128,000원을 납부해야 함.
 ▪ 판단: 피청구인은 이 건 계약과 관련하여 청구인이 키토산 및 화장품을 함께 구입하였고 키토산만 반품을 하였으므로 반환하지 않은 화장품 대금은 납부해야 한다고 주장하나, 피청구인이 청구인에게 이 건 화장품 대금을 청구하기 위해서는 청구인에게 화장품을 판매하였다는 사실이 입증되어야 할 것인데, 이 건 계약서상에는 판매상품이 키토산인지 혹은 키토산 및 화장품 인지 불분명하고, 수량이나 가격의 표시도 제대로 되어 있지 않으며, 「방문판매 등에 관한 법률」에서 요구하고 있는 방문판매업자의 상호·주소·전화번호와 같은 기본적인 사항조차 명시되어 있지 않아 효력을 갖춘 계약서라고 보기 어려운 점 등에 비추어 볼 때 피청구인이 청구인에게 이 건 화장품을 판매하였다고 단정할 만한 근거가 없음. 따라서 피청구인의 청구인에 대한 화장품 대금 납부 청구는 이유 없다 할 것이므로 이를 청구하지 않음이 상당함.
 ▪ 결정사항: 피청구인은 청구인에게 이 건 화장품 대금 128,000원을 청구하지 않는다.
<출처: 한국소비자원 홈페이지, 『분쟁조정 결정 사례』 참조>