행정
콜센터 상담원으로 약 4년 9개월간 근무하던 중 뇌출혈 진단을 받은 근로자가 근로복지공단으로부터 요양 불승인 처분을 받자 이를 취소해달라고 소송을 제기한 사건입니다. 하급심은 업무와 질병 사이의 인과관계를 인정하기 어렵다고 판단했으나, 대법원은 콜센터 상담 업무의 특성과 근무 환경, 기존 질병의 악화 등을 종합적으로 고려하여 업무와 질병 사이에 상당한 인과관계가 있다고 보고 원심 판결을 파기하고 사건을 돌려보냈습니다.
원고는 주식회사 ○○○○○○○○○○와 파견 계약을 맺고 2018년 2월 7일부터 무인주차장 콜센터 상담원으로 근무했습니다. 3교대 중 석간조(14:00~23:00)로 근무하며 주 5일 일했고, 식사 시간 외에는 휴게시간이나 휴게 장소가 없었습니다. 무인주차장 이용자들의 주된 이용 시간대에 근무하여 업무 강도가 높았으며, 악성 민원을 팀장에게 이관하기 어려운 분위기 속에서 상담원이 직접 처리하는 경우가 많았습니다. 원고는 이전 직장(삼성카드 콜센터)에서 약 4년 9개월 동안 콜센터 상담원으로 일했으며, 이 기간 동안 혈압이 135/85mmHg(고혈압 전단계)에서 170/100mmHg(고혈압 단계)으로 악화되었으나 치료는 받지 않았습니다. 2018년 9월 15일 근무 중 식사 시간에 우측 반신마비, 실어증 증세로 쓰러져 뇌기저핵출혈 진단을 받게 되었습니다.
콜센터 상담원의 장기간 근무, 교대근무 및 악성 민원 응대로 인한 과로와 스트레스가 뇌출혈 발병 또는 악화의 주요 원인이 되는지 여부, 그리고 업무상 재해 인정 시 여러 사업장에서의 근무 이력을 종합적으로 고려해야 하는지 여부가 핵심 쟁점입니다.
대법원은 원심 판결을 파기하고, 사건을 서울고등법원에 다시 심리·판단하도록 환송했습니다. 이는 원심이 업무상 재해의 상당인과관계에 대한 법리를 오해하여 판결에 영향을 미쳤다고 본 것입니다.
대법원의 이번 판결은 콜센터 상담원과 같이 감정 노동 강도가 높은 업무의 특성, 복수의 사업장에서 근무한 이력, 휴게시간 미준수와 같은 근무 환경의 문제, 그리고 기존 질병이 업무로 인해 악화되었을 가능성 등을 종합적으로 고려하여 업무와 질병 사이의 인과관계를 판단해야 한다는 점을 강조했습니다. 이는 근로자들의 업무상 재해 인정 범위를 더욱 폭넓게 해석할 수 있는 중요한 판례가 될 것으로 보입니다.
이번 판결은 업무상 재해를 판단할 때 여러 법령과 법리 원칙들을 종합적으로 적용했습니다.
산업재해보상보험법 제5조 제1호 (업무상 재해의 인정 기준):
복수 사업장 근무 시 업무상 재해 판단 원칙:
산업재해보상보험법 시행령 [별표 3] 및 고용노동부 고시의 성격:
근로기준법 제54조 (휴게):
산업안전보건기준에 관한 규칙 제79조 제1항 (휴게시설):
산업안전보건기준에 관한 규칙 제669조 제5호 및 제6호 (직무스트레스가 높은 작업):
산업안전보건법 제26조의2 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치):
만약 콜센터 상담원처럼 감정 노동 강도가 높은 업무에 종사하며 질병이 발생했다면,
