소비자분쟁해결기준

"소비자분쟁해결기준"은 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준입니다. 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 적용합니다. 소비자분쟁해결기준은 분쟁해결의 일반원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자분쟁해결기준’으로 구성되어 있습니다.

소비자분쟁해결기준

• "소비자분쟁해결기준"은 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준입니다. 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 적용합니다 (「소비자분쟁해결기준」 제1조).

• 현재 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활히 해결하기 위해 「소비자기본법」에 따라「소비자분쟁해결기준」이 마련되어 있는데, 이 기준에는 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자분쟁해결기준’이 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항 및 「소비자기본법 시행령」 제8조).

소비자분쟁해결기준의 적용

• 다른 법령에 따른 분쟁해결기준이 더 유리한 경우

  • 다른 법령에 근거한 분쟁해결기준이 소비자에게 더 유리한 경우에는 그 분쟁해결기준이 우선해서 적용됩니다(「소비자기본법 시행령」 제9조제1항).

• 해당 품목에 대한 분쟁해결기준이 없는 경우

  • 품목별 소비자분쟁해결기준에서 해당 품목에 대한 분쟁해결기준이 없는 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품종에 대한 분쟁해결기준이 준용될 수 있습니다(「소비자기본법 시행령」 제9조제2항).

• 동일 피해에 대한 분쟁해결기준이 복수인 경우

  • 품목별 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대한 분쟁해결기준이 두 가지 이상 정해져 있는 경우에는 소비자가 선택하는 분쟁해결기준이 적용됩니다(「소비자기본법 시행령」 제9조제3항).

일반적 소비자분쟁해결기준

• "일반적 소비자분쟁해결기준"이란 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 기준으로서 품목별 소비자분쟁해결기준의 상위 기준이 됩니다. 일반적 소비자분쟁해결기준에는 물품 또는 서비스(이하 “물품 등”이라 함)의 수리·교환·환급·배상 등의 방법, 품질보증기간·부품보유기간 등의 기준이 정해져 있습니다(「소비자기본법 시행령」 제8조제1항·제2항).

일반적 소비자분쟁해결기준의 내용

• 사업자는 물품 등[물품 등의 거래에 부수(附隨)해서 제공하는 경품류를 포함]의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대해서 다음의 기준에 따라 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 해야 합니다(「소비자기본법 시행령」 별표 1 제1호).

  • 수리·교환·환급비용의 부담

    • 품질보증기간 동안의 수리·교환·환급에 드는 비용은 사업자가 부담합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호가목 본문).
    • 다만, 소비자의 취급 잘못, 천재지변으로 인한 고장·손상, 지정수리점·설치점이 아닌 자의 수리·설치로 인해 물품 등이 변경·손상된 경우에는 사업자가 비용을 부담하지 않습니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호가목 단서).

  • 수리 기준

    • 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품 등을 소비자에게 인도하지 못할 경우에는 ① 품질보증기간 이내일 때에는 같은 종류의 물품 등으로 교환하거나, 같은 종류의 물품 등으로 교환이 불가능한 경우에는 환급해야 하고, ② 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가격을 기준으로 정액 감가상각한 금액에 10%를 더해서 환급해야 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호나목).
    • 물품 등을 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 종전과 동일한 고장이 재발하면 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 경우에는 종전에 받은 수리비를 환급해야 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호다목).

  • 교환 기준

    • 물품 등(할인판매된 물품 등을 포함)의 교환은 같은 종류의 물품 등으로 하되, 같은 종류의 물품 등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사물품 등으로 교환합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호라목 본문).
    • 다만, 같은 종류의 물품 등으로 교환하는 것이 불가능하고, 소비자가 같은 종류의 유사물품 등으로 교환하는 것을 원하지 않는 경우에는 환급해야 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호라목 단서).

  • 환급 기준

    • 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 물품 등의 가격을 기준으로 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호바목 본문).
    • 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대해 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 사람이 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증해야 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호바목 단서).
    • 한편, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 환급기준으로 합니다 (「소비자기본법 시행령」 별표 1제1호바목 단서).

품목별 소비자분쟁해결기준

• "품목별 소비자분쟁해결기준"은 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별로 소비자피해를 보상할 수 있는 기준을 정한 것으로 ‘대상품목’과 ‘품목별 피해보상기준’으로 구성되어 있습니다 (「소비자기본법 시행령」 제8조제3항).

• 품목별 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대해 분쟁해결기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자가 분쟁해결기준을 선택할 수 있으며, 분쟁 품목에 대해 소비자분쟁해결기준이 없는 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품목의 소비자분쟁해결기준을 준용할 수 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항, 「소비자기본법 시행령」 제9조제2항 및 제3항).

  • 대상품목 및 품목별 해결기준은 「소비자분쟁해결기준」 별표 1 및 별표 2에서 확인할 수 있습니다.

품목별 소비자분쟁해결기준의 적용 방법

• 소비자는 분쟁이 발생한 물품 등이 위 「소비자분쟁해결기준」 별표 1의 ‘대상품목’ 중 어느 품목에 해당하는지를 확인하고, 「소비자분쟁해결기준」 별표 2의 ‘품목별 해결기준’에서 해당 품목의 피해유형에 따른 해결기준을 확인하면 됩니다.

• 예를 들어, 신제품 TV를 산 후 정상적으로 사용하고 있던 중 5일째 되는 날에 TV화면이 잘 나오지 않는 고장이 발생한 경우, TV는 공산품 중 전자제품에 해당하고, 해당 피해는 아래 표의 첫 번째 피해유형에 해당하므로, 그 TV를 산 소비자는 다른 TV로 제품을 교환받거나 구입가격을 환급받을 수 있습니다 (「소비자분쟁해결기준」 별표 2 Ⅰ. 5. 공산품).

< 가전제품 분쟁해결 기준 >