기업 | 고객 | 사회문화 |
-고객만족경영, 고객친절경영 등의 경영전략에 기초한 고객응대매뉴얼 -목표달성요구 -과도한 친절요구 -감시제도 확대(CCTV, 암행감찰제도 등) -일방적인 책임요구 등 | -‘고객은 무조건 왕’이라는 인식 기반으로 하는 무리한 요구 -폭언·폭행 등 | -노동자 인권에 대한 낮은 인식 -가부장적 성차별 문화로 인한 여성노동자 비하 등 |
노동
"고객응대업무"란 주로 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나 정보통신망 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항 참조).
고객응대업무 과정에서 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등을 해야 하는 경우를 ‘감정노동’이라 합니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 7면).
감정노동은 주로 고객응대업무에서 요구되며, 감정을 상품화하고 지나친 친절을 요구하는 기업의 서비스 지침, 과도한 업무와 성과주의, 명확하지 않은 업무 범위, 전자 감시, 미스터리 쇼퍼와 같은 암행감찰제도 등에서 발생합니다.
기업 | 고객 | 사회문화 |
-고객만족경영, 고객친절경영 등의 경영전략에 기초한 고객응대매뉴얼 -목표달성요구 -과도한 친절요구 -감시제도 확대(CCTV, 암행감찰제도 등) -일방적인 책임요구 등 | -‘고객은 무조건 왕’이라는 인식 기반으로 하는 무리한 요구 -폭언·폭행 등 | -노동자 인권에 대한 낮은 인식 -가부장적 성차별 문화로 인한 여성노동자 비하 등 |
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