콜센터 시스템 이용 계약 해지와 요금 청구 다툼 사건

원고인 소프트웨어 개발 및 콜센터 서비스 회사 A는 피고들(B, D, E, F, G)과 콜센터 관리 솔루션 'H' 서비스 이용계약을 체결했습니다. 이 계약은 원고가 H 서비스를 개발·제공하고 피고들은 3년간 최소 200계정을 사용하기로 하며, 최소 사용 기간을 충족하면 콜센터 장비 및 개발 인건비를 무상 지원하는 내용이었습니다. 그러나 피고들은 원고의 API 연동 개발 지연 등 주된 의무 불이행을 이유로 계약 해지를 통보했고, 원고는 피고들이 최소 사용 의무를 위반하고 이용대금을 미납했다며 총 6억 4천만 원에 달하는 미납 이용료, 위약금, 손해배상 등을 청구했습니다. 법원은 API 연동 및 상담 APP 개발이 계약의 주된 급부라고 판단하며, 원고의 주된 의무 불이행을 인정하여 피고들이 계약을 해지한 것이 적법하다고 보았습니다. 또한, 피고들에게 최소 사용 의무 약정이 존재하지 않으며, 상법상 연대 책임도 인정되지 않는다고 판단했습니다. 결국 원고의 청구 대부분을 기각하고, 피고 D, E, F, G에게는 실제 사용된 미납 통신비 약 300만 원대만을 지급하라는 판결을 내렸습니다.

관련 당사자

• 원고 주식회사 A: 콜센터 관리용 솔루션 'H'를 개발하여 제공하는 소프트웨어 개발 및 콜센터 서비스 전문 회사입니다.
• 피고 주식회사 B, D, E, F, G: 병·의원 경영관리 및 콜센터 운영 등을 영위하는 회사들로, 원고의 'H' 서비스를 이용하기로 계약한 업체들입니다. (이들 중 B, D, F, G는 주식회사 C의 계열회사입니다.)

분쟁 상황

원고인 주식회사 A는 콜센터 솔루션 'H'를 개발하여 피고들(주식회사 B, D, E, F, G)에게 제공하는 서비스 이용계약을 각 체결했습니다. 이 계약은 원고가 H 서비스를 개발·제공하고 피고들이 3년간 이 서비스를 사용하며, 피고들의 합산 월간 최소 이용 계정 수를 200계정으로 전제하여 콜센터 장비나 서비스 개발인력 인건비를 무상으로 지원하는 내용을 포함했습니다. 그러나 피고 B는 2023년 2월 22일, 원고가 'H' 서비스를 사용하기 위한 'API 연동 개발'을 지연하고 장애 대응에 미흡하다는 점을 문제 삼아 2023년 3월 31일부로 H 서비스 이용계약을 해지하겠다는 이메일을 발송했습니다. 원고는 2023년 3월 3일 이에 대한 계약 해지를 수용하는 취지로 회신했습니다. 피고 B를 제외한 나머지 피고들 또한 2023년 4월과 5월에 걸쳐 자신들의 전산시스템 내재화를 이유로 계약 해지를 통보했습니다. 이에 원고는 2023년 6월부터 9월까지 피고들이 3년간 최소 200계정 사용 의무를 위반하고 이용료를 납부하지 않았다며 계약 이행을 촉구하는 내용증명을 발송했습니다. 결국 원고는 2023년 10월 20일, 피고들의 계약 위반을 이유로 이 사건 각 이용계약을 해지한다는 내용증명을 보냈습니다. 이에 피고 D, E, F는 2023년 11월 2일, 오히려 원고가 계약 내용인 API 연동 의무 등을 불이행했으므로 자신들이 원고의 계약 불이행을 이유로 계약을 해지한다고 반박하는 내용증명을 발송했습니다. 이후 원고는 피고들이 최소사용의무약정을 위반하고 이용대금을 미납했으며, 나아가 원고의 퇴사자와 공모하여 공동불법행위를 저질렀다며 총 6억 4천6백만 원이 넘는 약정금 및 손해배상금을 청구하는 소송을 제기하게 되었습니다.

핵심 쟁점

이 사건의 주요 쟁점들은 다음과 같습니다.

1. 원고가 제공하기로 한 'H' 서비스 중 'API 연동' 및 '상담 APP' 개발이 계약의 '주된 급부'에 해당하는지 여부입니다.
2. 피고들이 월 최소 200계정을 의무적으로 사용하고 그에 따른 이용대금을 지급하기로 하는 '최소사용의무약정'이 계약에 존재했는지 여부입니다.
3. 이 사건 각 이용계약이 원고의 해지통보에 따라 적법하게 해지된 것인지, 아니면 피고들의 채무불이행 또는 이행거절을 이유로 적법하게 해지된 것인지 여부입니다.
4. 피고들이 상법 제57조 제1항에 따라 연대하여 책임을 부담해야 하는 '공동사업자'에 해당하는지 여부입니다.
5. 원고가 주장한 피고들과 원고 퇴사자 간의 '공동불법행위'가 인정되는지 여부입니다.

법원의 판단

법원은 다음과 같이 판결했습니다.

1. 피고 주식회사 D는 1,043,791원, 피고 주식회사 E는 367,700원, 피고 주식회사 F는 1,212,410원, 피고 주식회사 G는 461,845원 및 위 각 돈에 대하여 2024년 3월 14일부터 2025년 4월 17일까지는 연 6%, 그 다음 날부터 다 갚는 날까지는 연 12%의 각 비율로 계산한 돈을 원고에게 지급해야 합니다.
2. 원고의 피고 주식회사 B에 대한 청구와 나머지 피고들(D, E, F, G)에 대한 나머지 청구(미납 이용료, 위약금, 이행이익 손해배상, 공동불법행위 등)는 모두 기각되었습니다.
3. 소송비용 중 원고와 피고 B 사이에 발생한 부분은 원고가 부담하고, 원고와 나머지 피고들 사이에 발생한 부분의 99%는 원고가, 나머지 1%는 위 피고들이 각 부담하도록 했습니다.
4. 제1항은 가집행할 수 있습니다.

결론

법원은 콜센터 솔루션 서비스 계약에서 'API 연동 개발' 및 '상담 APP'이 핵심적인 주된 급부라고 판단했습니다. 원고가 이 주된 급부 의무를 제대로 이행하지 않았으므로, 피고들이 계약을 해지한 것은 적법하다고 보았습니다. 또한, 피고들에게 월 최소 사용 계정을 의무적으로 지켜야 하는 '최소사용의무약정'이 존재하지 않는다고 판단했습니다. 이에 따라 원고가 청구한 대부분의 미납 이용료, 위약금, 이행이익 손해배상 청구를 기각하고, 피고들에게는 실제로 사용한 서비스에 대한 미납 통신비(총 약 300만 원대)만을 지급하도록 판결했습니다. 이 판결은 계약서 해석에 있어 당사자의 합리적 의사와 실제 이행 상황을 중요하게 고려하며, 복수 당사자 계약에서도 개별성을 인정하여 상법상 연대 책임이 무조건 적용되는 것은 아님을 보여줍니다.

연관 법령 및 법리

이 사건에 적용된 주요 법령 및 법리는 다음과 같습니다.

1. 계약의 주된 급부와 부수적 채무 구별 원칙 (대법원 2005. 7. 14. 선고 2004다67011 판결 등 참조)​: 법원은 계약상의 많은 의무 중 주된 채무와 부수적 채무를 구별할 때, 급부의 독립된 가치와 관계없이 계약 체결 시 표명되었거나 객관적으로 나타난 당사자의 합리적 의사에 따라 결정하며, 계약의 내용, 목적, 불이행의 결과 등을 종합적으로 고려해야 한다고 보았습니다. 이 사건에서 법원은 API 연동 및 상담 APP 개발을 H 서비스 제공을 위한 필수적인 요소이자 계약의 주된 급부로 판단했습니다.
2. 계약의 해지 (민법 제543조, 제544조)​: 민법은 계약 당사자 일방 또는 쌍방이 해지권이 있을 때 상대방에 대한 의사표시로 해지할 수 있도록 규정합니다. 또한 상대방이 채무를 이행하지 않을 경우, 상당한 기간을 정하여 이행을 최고하고 그 기간 내에 이행하지 않으면 계약을 해제할 수 있으며, 채무자가 미리 이행하지 않을 의사를 명백히 표시한 경우에는 최고 없이도 해제할 수 있습니다. 이 사건에서 원고의 주된 급부 불이행이 인정되어 피고들이 계약을 해지한 것이 적법하다고 판단되었습니다.
3. 계약의 합의해지 원칙 (대법원 2000. 3. 10. 선고 99다70884 판결, 2018. 12. 27. 선고 2016다274270, 274287 판결 등 참조)​: 합의해지는 기존 계약의 효력을 장래에 향하여 소멸시키기로 하는 새로운 계약이므로, 청약과 승낙이라는 서로 대립하는 의사표시의 합치가 필요합니다. 계약 종료에 따른 법률관계(예: 위약금)가 당사자에게 중요한 관심사가 되는 경우, 이에 대한 약정 없이 계약 종료 합의만 하는 것은 경험칙상 이례적이므로 합의해지가 성립되었다고 보기 어렵습니다. 이 사건에서 피고 B의 합의해지 주장은 위약금 등 중요 사항에 대한 논의 부족으로 인정되지 않았습니다.
4. 채무불이행으로 인한 손해배상액의 예정 (대법원 2007. 12. 27. 선고 2006다9408 판결 등 참조)​: 손해배상액의 예정이 있는 경우 채권자는 채무불이행 사실만 증명하면 손해 발생 및 액수를 증명할 필요 없이 예정배상액을 청구할 수 있습니다. 다만, 채무자는 자신의 귀책사유가 없음을 주장·입증함으로써 예정배상액 지급 책임을 면할 수 있습니다. 이 사건에서 원고의 주된 급부 불이행이 인정되어 피고들에게 귀책사유가 없으므로 원고의 위약금 청구는 기각되었습니다.
5. 상인 간의 연대채무 (상법 제57조 제1항)​: 상법은 수인이 그 1인 또는 전원에게 상행위가 되는 행위로 인하여 채무를 부담한 때에는 연대하여 변제할 책임이 있다고 규정하여 상거래의 안전을 도모합니다. 그러나 수인이 각자의 행위로 채무를 부담하는 경우에는 이 조항이 적용되지 않습니다. 이 사건에서는 피고들이 각자 개별적인 이용계약을 체결한 것으로 보아 상법 제57조 제1항에 따른 연대 책임은 인정되지 않았습니다.
6. 지연손해금 (상법 제46조, 소송촉진 등에 관한 특례법 제3조 제1항)​: 상행위로 인한 채무의 이행 지연에 대해서는 상법에서 정한 이율(연 6%)을 적용하고, 소송 제기 후 일정 시점부터는 소송촉진 등에 관한 특례법에서 정한 이율(연 12%)을 적용합니다. 이 사건에서는 소장 부본 송달일 다음날부터 판결 선고일까지 연 6%, 그 다음 날부터 다 갚는 날까지 연 12%의 지연손해금 지급이 명해졌습니다.

참고 사항

유사한 계약 상황에 직면했을 때 참고할 수 있는 사항들은 다음과 같습니다.

1. 계약 조항의 명확성 확보: '최소 사용 의무'와 같은 중요한 계약 조건은 계약서에 구체적이고 명확하게 명시해야 합니다. 단순히 예상치나 구두 합의가 아닌 법적 효력을 가질 수 있도록 작성하며, 해석의 여지를 최소화해야 합니다.
2. 핵심 서비스 이행 시기 및 기준 명시: 소프트웨어 개발, 시스템 연동(API 연동), 특정 앱(APP) 개발 등 서비스의 핵심적인 부분에 대한 완료 시점과 그 기준을 계약서에 명확히 기재해야 합니다. 지연 시 책임 소재와 처리 방안도 함께 규정하는 것이 좋습니다.
3. 해지 사유 및 절차 준수: 계약을 해지할 때는 계약서에 명시된 해지 사유와 절차를 정확히 따르고, 해지 의사를 명확히 서면으로 전달하며, 모든 관련 증거(이메일, 내용증명 등)를 확보해야 합니다.
4. 청구 및 지급 내역의 일관된 관리: 계약 내용과 실제 서비스 제공 및 이용 내역, 그리고 대금 청구 및 지급 내역이 일치하는지 지속적으로 확인하고 기록을 남겨야 합니다. 특히 이용료 산정 방식(실사용량 기준인지, 최소 약정량 기준인지)에 대한 이견이 발생하지 않도록 명확히 소통해야 합니다.
5. 손해배상 예정 조항의 귀책 사유: 위약금 조항이 손해배상액의 예정에 해당할 경우, 계약 해지의 귀책 사유가 누구에게 있는지에 따라 위약금 지급 책임이 달라질 수 있습니다. 따라서 계약 해지 시 귀책 사유를 분명히 하고, 이를 입증할 수 있는 자료를 확보하는 것이 중요합니다.
6. 복수 당사자 계약 시 책임 범위 설정: 여러 회사가 동시에 서비스를 이용하는 계약의 경우, 각 회사의 개별적인 책임과 공동 또는 연대 책임 여부를 계약서에 명확히 정의하여 추후 분쟁을 예방해야 합니다. 상법상 연대 책임이 모든 복수 당사자 계약에 자동으로 적용되는 것은 아닙니다.